Articles Campagne marketing Le client est roi

Le marketing relationnel au service de la clientèle

choix-client_idcontact1

Le marketing relationnel est une pratique mercatique destinée à instaurer, à entretenir et à pérenniser une relation privilégiée entre une marque et son public cible qu’il s’agisse de clients ou de prospects. L’objectif étant de créer chez les cibles, des attitudes positives et durables vis-à-vis de l’entreprise et de sa marque. Afin d’y parvenir, l’entreprise doit adopter de bonnes pratiques commerciales pour faire évoluer ses offres par rapport aux besoins de chaque profil de clientèle acquise et à prospecter. L’identification des besoins et la parfaite compréhension des attitudes et comportements d’achat des consommateurs se placent au premier rang des priorités de l’entreprise dans ce cadre.

Le client au centre de la stratégie marketing relationnel

Par satisfaction client, il faut entendre un sentiment de réjouissance ou également de déplaisir ressenti par le consommateur à l’issue d’un service accompli ou suite à l’achat d’un produit. Le niveau de satisfaction peut être mesuré en comparant les attentes préalables et l’expérience de consommation. Une expérience client supérieure ou égale à l’attente crée une satisfaction alors que c’est l’inverse dans le cas contraire. La qualité du produit et le niveau de service peuvent être évalués selon deux critères. Le critère objectif repose sur la fiabilité et la performance et peut être aussi mesuré en termes de conformité par rapport aux normes et spécifications standards. Au-delà de ce critère cependant, le client peut aussi évaluer la qualité d’un produit et d’un service selon la conformité par rapport à ses attentes. La politique de marketing relationnel repose justement sur la mesure systématique de ce niveau. C’est ce qu’on appelle : « baromètre de satisfaction ». Cet indicateur conditionne toute stratégie marketing orientée vers la satisfaction de la clientèle.

Le marketing relationnel orienté vers le « one-to-one »

Comme le souligne la loi de Pareto, 20 % des clients seulement génèrent les 80 % du chiffre d’affaires. Un autre adage commercial confirme qu’il est cinq fois moins coûteux de fidéliser des clients qu’en prospecter. Quoi qu’il en soit, il est primordial de repérer les clients à fort potentiel, d’identifier leurs besoins et de capitaliser leurs expériences pour mieux les satisfaire et les rendre fidèles. Le marketing personnalisé ou « one-to-one » permet de créer une meilleure interaction dans le but d’instaurer une relation d’opportunité commerciale adaptée à chaque type de profil pris individuellement.

Toute pratique relationnelle adoptée en marketing vise en même temps à stimuler les ventes et à développer une relation objective et subjective entre la clientèle et la marque.

Poster un commentaire